汉中市政务服务中心

“好差评”管理办法（试行）

第一章  总 则

第一条 为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（ 国办发〔2019〕51号）、《陕西省人民政府办公厅关于印发〈陕西省政务服务效能管理暂行办法〉的通知》（陕政办函〔2020〕25 号），结合中心实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”），是指政务服务对象（以下称评价人）对政务服务中心、平台及其工作人员的服务质量做出的评价。

本办法所称平台包括政务服务业务系统、热线电话平台、自助服务端等。

第三条 开展“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则。

第二章  评价内容

第四条 “好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。

服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意” “不满意”“非常不满意”五个等级，根据评价等级实行量化打分。其中，“不满意”和“非常不满意”为“差评”。

服务内容评价包括政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面，同一政务服务事项在不同渠道、不同区域办理时，按照统一服务标准和评价标准进行评价。

第三章 评价渠道及方式

第五条 线上评价渠道汉中市政务服务网我要评，线下评价渠道包括实体政务服务大厅评价器、热线电话、群众满意度测评卡等。

第六条 按照现场服务“一次一评”，网上服务“一事一

评”的原则，企业和群众每一次办理政务服务事项，均可进行一次评价。未当场评价的，可在5个工作日内进行补充评价。

第七条 “好差评”评价实行自主自愿原则，鼓励实名

评价，政务服务机构及其工作人员不得强迫或者干扰评价人的评价行为。

第四章  评价数据归集运用

第八条 建立评价数据安全保障机制，确保评价信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

第九条 建立健全评价人信息保护制度，严格保护评价人信息，未经当事人同意，任何机构和个人不得将评价人信息提供给第三方，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

第十条 建立“差评”和投诉问题调查核实、督促整改反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，“差评”由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。

对情况清楚、诉求合理的问题，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，在5个工作日内解决；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，逐步解决；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为误评或恶意“差评”的，评价结果不予采纳，并通报市行政审批服务局。

核实整改情况要通过适当方式，及时向评价人反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈。

第十一条 建立教育问责机制，对评价排名连续靠后的工作人员责令限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

第十二条 政务服务中心要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第十三条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，由市政务服务中心转有关部门依法处理。

第四章 附  则

第十四条 市级各分中心参照执行。

第十五条 本办法由市政务服务中心负责解释。

第十六条 本办法自印发日起实施。