为进一步加强汉中市政务服务中心（以下简称“中心”）大厅工作人员管理，规范服务行为、增强服务意识。根据人力资源和社会保障部制定的《行政办事员（政务服务综合窗 口办事员）国家职业技能标准》（以下简称《标准》），特制定本规定。

一、 基本要求

1.热情接待服务对象,耐心准确答疑,尽量提供方便,用文明语言,受理业务不得推诿扯皮,不得呵斥和用手指服务对象,不得与服务对象发生争执。

2.上岗统一着工装、挂牌上岗、坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。

3.工作时不串岗闲聊,不接打与业务无关电话,不得在网上聊天、打游戏、看电影等与工作无关的事;上班期间窗口不得空岗,遇特殊情况临时空岗半小时的要摆放暂停服务告知牌，并报监督考核科人员说明空岗原因。

4.按时上下班、不迟到、不早退、不旷工，按照《汉中市政务服务中心窗口工作人员考勤管理制度（试行）》要求做到请假有假条，销假有记录。

5.保持窗口和大厅整洁卫生，不得随意摆放物品资料，不随地吐痰、乱扔纸屑，注意爱护公物，节约用水用电。

6.禁止索、拿、卡、要，或收受服务对象红包、礼物，或接受服务对象宴请。

7. 认真学习理论和时事政治、法律法规，树立终身学习的意识，通过政治理论和业务知识的学习，不断提高自身综合素质和服务水平。   

二、工作职责，

1.能为服务对象查询、下载相关政策性文件、填写相关表格、提供帮办代办服务。

2.熟练窗口各项审批事项业务,保持与各单位窗口的联系、沟通,保证窗口工作顺利展开。

3.负责解答服务对象对审批事项全流程的咨询服务。如服务对象对解答不够满意时,应及时通知政务中心工作人员到窗口做好解释工作。

4.对办件材料进行初审,对于申请材料不齐全的或者不符合法定形式的，应当当场一次性告知服务对象需要补正的全部内容。对符合法定条件的办件予以受理,出具《受理通知书》。

5.审批事项及时跟进,审批中出现问题及时汇报、协调解决,确保事项高效、顺利办结。

6.应该妥善保管收取的申请材料，并即时按规定移交或存档。

三、服务用语

1.提倡使用普通话，微笑服务。语调语速适当，语言简洁、准确，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊人员的办事需求时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。

2.语言交流要做到语言文明，灵活应用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话

3.坚持三声服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。

4.接听服务对象电话应当使用“您好，政务服务中心××窗口”、“您有什么事”、“我能转达吗”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语。

5.服务对象提出意见或建议时应当使用“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系”。

6.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理”。

7.办完业务将相关证件、资料递交服务对象时，应双手递交，动作要轻，不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。

汉中市政务服务中心        

2021年10月21日